Jedním z důležitých předpokladů zachování soutěže je, aby všichni klienti byli schopni poskytnout týmům srovnatelnou zkušenost. Ne stejný styl, ne stejnou ososbnost, ale stejný rámec. Abychom toho docílili, je potřeba si dát velmi záležet s přípravou tohoto procesu a zejména školením klientů.
Skladba klientského týmu
Pokud se podíváš na , zjistíš, že vše začíná již během NK tím, že tvůj začne skládat tým candidate klientů.
Ideální klient:
- má čas po celou dobu SK (takže nezmizí po první schůzce),
- působí profesionálně,
- zvládne udržet strukturu schůzky,
- dokáže si držet roli klienta bez utíkání k technickým detailům,
- má kapacitu pracovat alespoň se dvěma týmy (ideálně 3+).
Minimální počet týmů na klienta má několik výhod:
- snižuje to riziko biasu,
- umožňuje to klientovi porovnání přístupů,
- extrémně to zjednodušuje koordinaci (managovat 40 klientů a 15 klientů je velký rozdíl).
Počet, délku i typ schůzek upravuj podle povahy zadání. Není cílem mít stejný počet minut na tým, ale stejný vzdělávací a hodnoticí efekt. Je tedy ok, když zahraniční tým dostane čas navíc kvůli jazykové bariéře, je ok když se schůzka protáhne kvůli technickým potížím. Co ale není ok je situace, když tým přetahuje o půl hodiny, protože není schopný se efektivně zeptat.
Školení klientů
Školení klientů nesmí být jen „tady máte zadání, přečtěte si ho“. To je technická nalejvárna, kterou většina lidí zvládne za dvacet minut. To podstatné je sjednotit očekávání, otestovat si zadání a vyzkoušet si, jak bude schůzka vypadat. A proto to děláme prezenčně, v rámci Teambuildingu.
Klient musí vědět, co je cílem Soutěžního kola, jaký je hodnoticí rámec a co přesně má během schůzek sledovat. Je simulací takového stakeholdera.
Školit i vedení schůzek?
Do budoucna je otevřenou otázkou, jak více systematicky školit i samotné vedení schůzek. Jak moc nabádat? Jak moc role-playovat? Jak pracovat s tichem, s chaosem na straně týmů, s jazykovou bariérou u zahraničních týmů? Pokud chceme, aby klientování působilo realisticky a zároveň férově, nemůžeme tuhle část nechávat náhodě.
Důležitou částí školení by proto měla být i práce s pozorováním. Co je vlastně relevantní si zapisovat? Jak tým komunikuje? Přichází připravený, nebo improvizuje? Je vidět rozdělení rolí? Reaguje na feedback, nebo ho jen vyslechne a pokračuje po svém? To jsou informace, které mají hodnotu. Poznámka typu „neptali se na to, na co se ptát měli“ je bez kontextu jen pocit a to je špatným podkladem pro zpětnou vazbu.
Proces školení
Osvědčil se nám princip „skládankového učení“ – část klientů dostane část zadání A, druhá část B a následně se skupiny propojí a vzájemně si role vyzkouší formou simulovaného klientování (A klientuje B, B klientuje A). Tenhle proces nám také umožňuje masově otestovat kvalitu zadání, najít případné loopholes a ještě udělat poslední malé změny. Technickou část zadání se většina klientů naučí rychle – vedení schůzky je ale to, co rozhoduje o kvalitě celé zkušenosti. Proto jako jeden z mechanismů pracujeme s různými úrovněmi informací, které zadání rozdělují do různých úrovní informací, které všichni klienti předávají stejně (například technické detaily až na položení přímého dotazu).
Průběh schůzek
Klientování je simulace reality. A v realitě si poznámky děláš, takže:
- Pište si poznámky.
- Zapínejte kamery (PRMKT se to bude líbit na fotkách).
- Dívejte se do kamery.
- Oslovujte soutěžící jménem.
- Udržujte profesionální prostředí (fake pozadí je lepší než nepořádek).
Nejde o příjemné povídání – jde o práci s neúplnými informacemi. Týmy zde nejčastěji selhávají ne proto, že by neuměly programovat, ale proto, že:
- nepoloží klíčové otázky,
- předpokládají místo ověřování,
- řeší implementaci dříve než problém,
- nebo se bojí přiznat, že něčemu nerozumí.
Proto by každá schůzka měla obsahovat moment, kdy klient vědomě zkontroluje, zda tým skutečně analyzoval zadání: Například jednoduchou otázkou typu: „Máte teď všechny informace k tomu, abyste produkt vytvořili?“
Ticho po takovéhle otázce bývá velmi výmluvné. Pokud se tým neptá vůbec, je to signál problému. Klient může lehce „nakousnout“ problém tím, že nechá tým přeříkat flow například z pohledu uživatele. Cílem není napovědět řešení, ale testovat hloubku porozumění.
Sledování kompetencí
Klientování je zároveň diagnostický nástroj. Nejde jen o obsah schůzek, ale o to:
- Jak tým komunikuje?
- Kdo mluví a kdo mlčí?
- Přichází připravený, nebo improvizuje?
- Dělá si poznámky?
- Vrací se k předchozím informacím?
To nejsou „soft“ dojmy. To jsou indikátory : komunikace, kritické myšlení, práce s informací, týmová spolupráce.
Možné sledování práce týmů
Jednou z možností, jak posbírat informace o tom, jak týmy pracují s informacemi, které získávají při klientování, je vyžádat si od týmů zápisky ze schůzek. Samozřejmě to bude nestrukturované a každý tým si bude svoje zápisky dělat v úplně jiném formátu, některé týmy si je ani nedělají (což může být zase velmi důležitý kus informace pro zpětnou vazbu!).
Administrativa a technické tipy
Mailing
Předpřipravené šablony šetří nervy. A čas. A reputaci.
Organizační komunikace by měla jít z oficiálního Tour de App kanálu. Obsahové věci k zadání už ale klidně mohou (a měly by) jít přímo od klientů – je to první kontakt týmu s „realitou“ a ten dojem je důležitý.
Vyplatí se mít připravené krátké šablony na opakující se situace. Typicky odpověď typu „probereme na schůzce“, připomínku rezervace termínu, změnu času nebo potvrzení zápisu. Není cílem psát romány, ale držet konzistentní tón a šetřit práci klientů.
Google Docs mají vestavěné šablony – používej je.
Rezervace schůzek
Google Calendar funguje.
Jediné, co je potřeba hlídat, je rytmus. Schůzky dávej ideálně na začátek týdne – tým tak má prostor reagovat a taky mu to dá několik dní k dobru. Páteční večerní slot je z pedagogického hlediska téměř ztracený.
Také řekni klientům, ať si mezi schůzkami nechají časový polštář. A jasně definuj délku a tématický obsah schůzky – 15 až 20 minut většinou stačí.
Zápisy a sledování
Tady už to bez systému moc fungovat nebude.
Klienti by měli mít jednoduchou šablonu na poznámky a jasné instrukce, co si vlastně zapisovat. Ne kvůli kontrole, ale kvůli konzistenci. Client Lead by měl mít přehled o tom, kdo s kým mluvil, co se opakuje a kde začíná vznikat extrém – příliš přísný nebo naopak příliš benevolentní přístup.
Bez analýzy a uchovávání poznámek se klientování stane neviditelnou částí soutěže. A neviditelné věci se špatně zlepšují.
Platforma a nahrávky
Google Meet je profesionální standard, na tom není co řešit.
Z pohledu férovosti ale narážíme na limit – bez nahrávek je velmi těžké dělat intervenci, analyzovat extrémy nebo se z chyb poučit. Pokud se ti klient utrhne z řetězů a naštavný tým se ozve, kde leží pravda? To zkrátka není příjemná situace. Zároveň je téměř nemožné všechny klienty donutit, aby své schůzky systematicky nahrávali.
Vlastní platforma?
Do budoucna tak vyvstává otázka, zda jít cestou vlastní platformy nebo alespoň centralizovaného řešení s možností přístupu pro Client Leada. Je to trade-off mezi „působíme jako korporát na Google Meetu“ a „máme kontrolu nad kvalitou“.
Tohle rozhodnutí by nemělo být technické, ale hodnotové. Zvaž to!